Sieć Orange rozpatrywała reklamację przedsiębiorcy z Ostrołęki prawie trzy miesiące

Na uznanie swoich roszczeń czekał jednak niemal trzy miesiące i musiał do tego zaangażować prasę, czyli nas.

13 grudnia minionego roku użytkownicy sieci Orange z Os¬trołęki i okolic otrzymali SMS-y z informacją, że została zakończona modernizacja nadajników Orange w okolicy Przasnysz - Myszyniec. I że "można się już cieszyć lepszą jakością naszej sieci i usług". W praktyce jednak nadal zdarzały się dni, kiedy połączenie było niemożliwe (o czym zresztą wielokrotnie pisaliśmy). Nic więc dziwnego, że Orange zostało zasypane reklamacjami. Jedną z nich złożył przedsiębiorca z Ostrołęki.

- W sprawie fatalnej jakości połączeń telefonicznych w Os¬trołęce wysłałem maila 30 grudnia 2012 roku. Trzy dni później otrzymałem pismo, gdzie stwierdza się, że zasadniczo wszystko jest w porządku i nie ma podstaw do uznania mojej reklamacji - opowiada pan Jacek.

I pokazuje list podpisany przez Ilonę Kozioł, doradcę ds. obsługi klienta biznesowego PKT Cen¬tertel. W piśmie tym czytamy: "Uprzejmie informuję, że mobilny charakter telefonii komórkowej umożliwia korzystanie z us¬ług w różnych lokalizacjach. Usługi dla Pana numeru są dostępne i świadczone w ramach istniejących możliwości technicznych. Zdaję sobie sprawę, że słaby zasięg w miejscu zamieszkania może powodować pewne niedogodności, jednak ze względu na charakter sieci, operator nie może zagwarantować dostępu do sieci w każdym punkcie, w każdym budynku czy pomieszczeniu. W ramach zawartej umowy z PKT Centertel sp. z o.o zobowiązuje się, do świadczenia usług telekomunikacyjnych bez wskazania miejsca w którym te usługi mogłyby być świadczone, zatem brak zasięgu w określonym miejscu nie jest tożsamy z niemożliwością korzystanie z usług w ogóle. Abonent, w którego miejscu zamieszkania zasięg nie występuje może zrezygnować z us¬ług, rozwiązując umowę z wypowiedzeniem, co jednak rodzi obowiązek zapłaty opłaty specjalnej za wcześniejsze rozwiązanie umowy. Chciałabym podkreślić, że zawierając umowę o świadczeniu usług telekomunikacyjnych potwierdził Pan, że akceptuje obecny i docelowy zasięg sieci Orange. Rozumiem, że sprawa jest dla Pana bardzo istotna, dlatego też zrobiłam wszystko, aby szczegółowo ją wyjaśnić. Nie znajduję jednak podstaw do stwierdzenia błędu po stronie PKT Centertel sp. z o. o i przychylenie się do prośby udzielenie rekompensaty."

Mariusz Loch z biura prasowego Orange powiedział, że sprawa jest bardziej skomplikowana. I - po pierwsze, by wykluczyć winę Orange, należy sprawdzić, z którą wieżą były nawiązywane niesatysfakcjonujące klienta połączenia. A to trwa. Podaliśmy więc dane klienta, i czekaliśmy, tydzień, dwa, trzy… W końcu sami się skontaktowaliśmy. Tym razem działania były natychmiastowe.

Wojciech Jabczyński z biura prasowego Orange Polska wyjaśniał nam, że problem został popełniony na etapie konsultanta odbierającego reklamację. I, by w przyszłości wykluczyć podobne błędy, zostało przeprowadzone szkolenie dla konsultantów oraz zostały usprawnione procedury uznawania reklamacji.

Cały artykuł przeczytasz w najnowszym, papierowym wydaniu TO