Kampania #odwoluje #nieblokuje

1. Skąd pomysł na kampanię „Odwołuje, nie blokuje”?

Paweł Walicki, prezes Centrum Medycznego CMP: Prawdą jest, że wszyscy w branży wiedzieliśmy, że problem nieodwołanych wizyt istnieje, ale każdy z nas radził sobie z nim przez lata indywidualnie. Kiedy w pewnym momencie zaczęliśmy rozmawiać z innymi placówkami – publicznymi i prywatnymi uświadomiliśmy sobie, że mierzą się z takimi samymi wyzwaniami jak my. Mimo różnic między sektorami prywatnym i publicznym, problem nieodwoływanych wizyt jest powszechny. Wtedy postanowiliśmy, że to najwyższy czas, aby podjąć inicjatywę w tej kwestii i coś zmienić. Uzgodniliśmy, że opracujemy wspólnie standardy postępowania, a dzieląc się doświadczeniami i edukując tak środowisko medyczne, jak i pacjentów doprowadzimy do zmniejszenia tego problemu w krótszym czasie.

Przed rozpoczęciem działań I edycji kampanii w sierpniu 2022 r. w Centrum Medycznym CMP przeprowadziliśmy ankietę na grupie 300 pacjentów. Pytaliśmy o szacunkową liczbę nieodwołanych wizyt medycznych w Polsce w ciągu roku. Z wyników badania wynikało, że dla niemal połowy respondentów liczba ta wynosiła mniej niż 10 tysięcy wizyt rocznie w całym kraju. W rzeczywistości to tylko ułamek ogólnej liczby, która wtedy wg danych Ministerstwa Zdrowia mogła wynosić kilkanaście milionów rocznie. Dodatkowo, otrzymywaliśmy jasne sygnały od stojących na pierwszej linii pracowników recepcji i konsultantów Centrum Rezerwacji Wizyt ich opinie również wpłynęły na podjęcie decyzji o przeprowadzeniu kampanii społecznej, której celem jest zwiększenie świadomości Polaków o skali tego zjawiska.

2. Jaka jest skala problemu nieodwołanych wizyt u lekarzy w Polsce? Jak wpływa to na pracę placówek i dostępność terminów u specjalistów?

Jak już wspomniałem, ale chcę to raz jeszcze podkreślić: problem nieodwołanych wizyt w placówkach medycznych jest rozległy i dotyka praktycznie każdej publicznej i prywatnej instytucji medycznej. Dane Ministerstwa Zdrowia z 2019 roku szacowały, że liczba nieodwołanych wizyt lekarskich może sięgać aż 17 milionów. W roku 2022, kiedy zainicjowaliśmy kampanię tylko wśród dziesięciu podmiotów, które ja rozpoczęły liczba nieodwołanych wizyt przekroczyła 1 mln w skali roku! A przecież w Polsce mamy 26 000 podmiotów medycznych!

Nieodwołane wizyty pogłębiają istniejące problemy w systemie opieki zdrowotnej w Polsce. Oprócz strat finansowych, które osiągają setki milionów złotych rocznie, to głównie marnotrawienie czasu i potencjału lekarzy stanowi istotną kwestię. W kontekście braków kadrowych w Polsce i długiego okresu oczekiwania na konsultacje, każda niezrealizowana wizyta pogłębia ten problem, przyczyniając się do kryzysu w opiece zdrowotnej.

Mamy jednak już pozytywne wnioski. Po przeprowadzeniu drugiej edycji kampanii, dane otrzymane od naszych partnerów i placówek, które dołączyły do inicjatywy pokazują, że kampania odniosła znaczący sukces oraz rezultaty w postaci wyraźnej poprawy statystyk nieodwołanych wizyt. Ta różnica sięgała od kilkunastu do nawet kilkudziesięciu procent w zależności od placówki. W naszej sieci Centrum Medycznego CMP, statystyki poprawiły się o 26 procent, co przełożyło się na około 7 tysięcy "uwolnionych" wizyt. To rzeczywiście imponujące osiągnięcie zrealizowane w zaledwie 12 miesięcy.

3. Czy wiadomo kto i dlaczego najczęściej odwołuje wizyty?

Choć nie mamy dostępu do szczegółowych danych dotyczących przekroju społecznego osób, które najczęściej nie odwołują wizyt, nasze doświadczenie wskazuje, że ten problem dotyka praktycznie wszystkich grup pacjentów, niezależnie od wieku. Ten przekaz wybrzmiewa w spocie kampanii. Tak naprawdę nieistotny jest powód odwołania – tych może być bardzo wiele, ale ważny jest powód, dla którego należy ją odwołać – to zdrowie drugiego człowieka!

4. Jak pomysłodawcy kampanii zamierzają dotrzeć do pacjentów i zmienić sposób ich myślenia?

Na polu edukacyjnym chcemy szeroko uświadamiać pacjentom wagę odpowiedzialnego podejścia do planowania wizyt. Odwołujemy się do poczucia społecznej odpowiedzialności. Każda nieobecność na umówionej wizycie ogranicza dostępność terminów dla innych pacjentów, wydłuża kolejki do specjalistów i prowadzi do marnowania potencjału lekarzy, których przecież mamy w Polsce naprawdę niewielu w przeliczeniu na 1000 pacjentów. W tym celu skupiamy się na szerokim komunikowaniu akcji w placówkach, także poprzez różnego rodzaju akcje ambientowe. Akcję wspierają media patronackie, mamy także swoich Ambasadorów w postaci znanych lekarzy na Instagramie czy oddanych kampanii celebrytów.

Dzięki dedykowanej stronie www (odwolujenieblokuje.pl) mamy możliwość zapraszania do współpracy przy promocji kampanii zarówno podmioty medyczne, jak i pacjentów.

W obszarze administracyjno-technologicznym dążymy do proponowania i wdrażania rozwiązań ułatwiających zarządzanie wizytami, ich potwierdzanie, anulowanie oraz przekazywanie dostępnych terminów kolejnym osobom oczekującym. W polskim systemie ochrony zdrowia jest jeszcze wiele do zrobienia w tym zakresie.

5. Kiedy należy odwołać wizytę, aby ktoś inny mógł z niej skorzystać?

Taką wizytę należy odwołać jak najszybciej, kiedy tylko posiądziemy wiedzę, że nie uda nam się na niej pojawić. Warto pamiętać, że odwołanie wizyty na ostatnią chwilę niewiele zmienia z punktu widzenia placówki medycznej. Nie uda się już bowiem wtedy umówić w to miejsce innego pacjenta i zagospodarować lukę w grafiku lekarza. Dlatego tak ważne jest, aby informacja o nieobecności trafiła do placówki możliwie wcześnie, najlepiej na 24-48 godzin lub w sprawach nagłych chociaż kilka godzin przed planowanym terminem wizyty.

6. Co zrobić, jeśli nie można dodzwonić się placówki? To powszechny problem w publicznych przychodniach…

W przypadku trudności z telefonicznym odwołaniem wizyty warto sprawdzić alternatywne opcje. Obecnie w większości prywatnych placówek medycznych wizytę można odwołać odsyłając wiadomość SMS, którym przychodnia potwierdza wizytę z prośbą o odpowiedź tak/nie. Są chatboty i voiceboty, które usprawniają proces dodzwonienia się do placówki w tej konkretnej sprawie (można wybrać taką opcję po połączeniu z wirtualnym konsultantem). Często również pracownicy call center kontaktują z pacjentami na dzień, dwa dni przed wizytą.

W placówkach publicznych sytuacja także ulega zmianie. To jeden z istotnych efektów kampanii #Odwoluje #Nieblokuje, która ma na celu uwrażliwianie placówek na to, żeby dawały pacjentom narzędzia do odwoływania wizyty, a podczas jej rezerwowania informowały o sposobach na jej odwołanie w tej konkretnej placówce. Pojawiają się zatem smsy z przypomnieniami o wizycie. Część placówek zdecydowała się uruchomić specjalne adresy mailowe. Takie rozwiązania ułatwiają placówkom zarządzanie harmonogramem wizyt, a pacjenci otrzymują klarowną informację, gdzie mogą zgłosić swoją nieobecność w umówionym terminie.