Olszewo-Borki. Zapłaciła za bilet do Polski, autobus nie przyjechał

Pani Maria z gminy Olszewo-Borki na początku maja ubiegłego roku wyjechała do pracy, do Lubeki w Niemczech. Bilet autokarowy w obie strony kupiła w biurze podróży Express z Ostrołęki. Wrócić do Polski zamierzała pod koniec czerwca. Gdy ten termin się zbliżał, wcześniej dwukrotnie w biurze podróży potwierdzała rezerwację.

Przewoźnik milczy

- Zapewniano mnie, że jestem na liście pasażerów - opowiada pani Maria. - Stawiłam się w ustalonym miejscu pół godziny przed planowanym odjazdem autobusu. Ale on nie przyjechał, a przewoźnik nie odbierał ode mnie telefonu.

Kobieta znalazła się w kropce.

- Cóż miałam zrobić: przenocowałam na dworcu, a następnego dnia sama zorganizowałam sobie powrót - mówi.

Gdy tylko przyjechała do kraju, złożyła reklamację. Najpierw w biurze podróży, a później u przewoźnika. Żądała zwrotów kosztów podróży z Lubeki do Polski.

- Choć minęło od tego czasu już ponad pół roku, wciąż nie dostałam żadnej odpowiedzi - załamuje ręce.

Biuro podróży Express nie ma sobie nic do zarzucenia. Jego właściciel Andrzej Kwiatkowski zapewnia, że wszystkie formalności były załatwione.

- Pomocy, jakiej byłem w stanie udzielić Czytelniczce, udzieliłem - tłumaczy. - Byłem z nią w kontakcie telefonicznym w czasie jej powrotnej podróży, informowałem o możliwościach komunikacyjnych, rozkładach jazdy PKP i PKS, wskazałem adres Spółki Autokar Polska, do której adresowała reklamację, zrobiłem kopię dokumentacji dotyczącej składanej reklamacji. Jest to jedyny tego typu incydent, jaki odnotowałem w mojej współpracy ze spółką Autokar Polska, z którą jestem związany umową agencyjną od roku 2006. Nie mam żadnej wiedzy i nie jestem w stanie podać przyczyny niewykonania kursu, którym podróżować miała Czytelniczka - dodaje Andrzej Kwiatkowski.

Kontakt się urwał

Tego nie wie i… Autokar Polska. Wszystko dlatego, że to nie pojazd tej firmy miał zabrać panią Marię z Niemiec. Autokar Polska jedynie sprzedaje bilety na połączenia międzynarodowe. Przewoźnikiem odpowiedzialnym za transport było tak naprawdę Marolines z Rybna. Z tą firmą nie udało nam się jednak skontaktować: telefon podany na stronie internetowej nie istnieje, podobnie jak adres e-mail.

Reklamacja pani Marii dotarła do Autokar Polska - tego dowiedzieliśmy się od przedstawiciela tej spółki. Próbował on wyjaśnić problem niezrealizowanego kursu, ale - jak nam tłumaczył - kontakt z Marolines się urwał i nie wiadomo dlaczego firma nie odpowiada. Autokar Polska - z tego, co usłyszeliśmy od przedstawiciela spółki - nie poczuwa się też do zwrotu pieniędzy naszej Czytelniczce.

Co mówi o tym prawo?

Pani Maria, szukając pomocy, zgłosiła się również do powiatowego rzecznika konsumentów w Ostrołęce Marzeny Święcickiej. Ta wystąpiła do biura podróży z pismem w sprawie wyjaśnienia sytuacji. Czeka na odpowiedź. Przy okazji spytaliśmy panią rzecznik, jakie są zasady co do uznawania reklamacji.

Reguluje je ustawa, która mówi o tym, że przedsiębiorca musi udzielić odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji (chyba że coś innego stanowią odrębne przepisy). Jeśli nie dochował tego terminu, uznaje się reklamację za zasadną.

- Problemem w tym przypadku - i nie tylko - jest udowodnienie przedsiębiorcy, iż taką reklamację w ogóle otrzymał - zaznacza Marzena Święcicka, która podpowiada, jak się od tego typu problemów zabezpieczyć: - Każdy z nas, składając reklamację, powinien zadbać o to, aby mieć dowód na jej złożenie.

Jeśli są problemy...

A co przepisy mówią o zasadach zwrotu należności za przerwany przewóz? O tym warto wiedzieć:

1. Jeśli przewoźnik nie będzie mógł się wywiązać ze swoich obowiązków (przed rozpoczęciem przewozu lub trakcie), powinien o tym jak najszybciej powiadomić pasażerów i zapewnić im przewóz zastępczy. I to bez dodatkowej opłaty,
2. W razie przerwy w ruchu lub utraty połączenia z rozkładu jazdy podróżnemu przysługuje zwrot należności za cały przerwany przejazd. Może on również bezpłatnie powrócić do miejsca wyjazdu, chyba że przewoźnik nie ma możliwości zorganizowania takiego przewozu. Te zasady nie dotyczą komunikacji miejskiej i podróży odbywanych na podstawie biletów uprawniających do przejazdów wielokrotnych,
3. Przewoźnik odpowiada za szkodę, jaką podróżny poniósł z powodu przedwczesnego odjazdu środka transportowego,
4. Przewoźnik odpowiada za szkodę, jaką poniósł podróżny przez opóźniony przyjazd lub odwołanie regularnie kursującego środka transportowego, jeżeli szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika.